こんな手すりをだれが頼んだ /　日経ＢＰ

日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2010年8月号に掲載した内容の一部を紹介する。

　Aさんが営むリフォーム会社は、入院中のBさんから自宅マンションの介護改修を受注した。介護保険を利用したバリアフリーリフォームだ。Bさんは退院後、左手がまひした状態で車いすを使って生活する予定だった。Aさんのことは親せき筋の紹介で知った。

　すぐに工事を始めないと退院に間に合わなかったので、Aさんはケアマネジャーとだけ会って改修の方針を決めた。ケアマネジャーは病院でBさんと面談し、改修についての要望を聞いていた。

　Aさんはケアマネジャーの意見に基づいて、住戸内の段差をなくし、ドアを引き戸に替え、要所要所に手すりを付けた。自治体の補助や自己資金も使い、金額は140万円ほどになった。

手すりの形に不満

　退院して改修後の自宅に帰ったBさんから電話がかかってきた。トイレに設けたL形の木製の手すりについて、「こんな手すりを頼んだ覚えはない。病院のトイレと同じようにしてくれ」と訴える怒りの電話だった。具体的には、手すりの形をＩ形に、材質を樹脂製にすることを求めてきた。

　手すりをL形にしたのは、病院でＢさんの状態を見て要望を聞いたというケアマネジャーの意見に従ったからだ。「なぜ、こんなことに…」とAさんは困惑した。

　ケアマネジャーもBさんから不満をぶつけられていた。Aさんが連絡を取ったところ、わけがわからずショックを受けている様子だった。Aさんはともかく自腹を切って手すりを付け替えた。

　その後、Aさんは冷静に振り返り、「手すりは退院した日に、自宅でBさんに選んでもらい、その場で取り付ければよかった。入院中は、自宅で手すりをどう使うか想定しにくかったかもしれない」と反省した。担当のケアマネジャーが多忙で疲れていて、Bさんの要望を理解しきれなかった可能性があるとも推測している。

　またAさんは、退院直後のBさんが不慣れな車いす生活にいら立ち、手すりの使い勝手に敏感になっていたかもしれないとみている。「介護改修では通常のリフォームよりも、依頼者の置かれた状況を緻密（ちみつ）に把握する必要がある」と自戒している。