サービスの良い大工だと思ったが… / 日経BP

日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームの内容を知ることで得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2011年6月号に掲載した内容の一部を紹介します。

　マンションに住む60歳代のAさんは、自宅の“居ながらリフォーム”を知り合いのB工務店に約200万円で依頼した。主な目的は間取りの変更や内装の更新だった。バリアフリー改修は含まれていなかった。

　B工務店の大工が、施工中のあるときAさんに「手すりがあれば生活が楽になるよ。取り付けてあげようか」と話しかけた。Aさんはなるほどと思い、「お願いします」と口頭で返事をした。

40万円の増額請求

　後日、B工務店からAさんに請負代金の請求書が届いた。そこには手すり一式の費用が追加され、金額は約240万円に増えていた。工務店側は、大工の提案をAさんが受け入れた口頭でのやりとりで、手すりの追加工事の契約が成立したと理解していた。

　一方、Aさんは「取り付けてあげようか」という大工の言葉を無償のサービスの申し出と受け止めていたので、増額請求に驚き、怒った。工期が予定より延びていたこともあって、請求を受け入れる気になれず、消費者向けの住宅相談窓口に助言を求めた。

（イラスト：勝田 登司夫）

　相談窓口の担当者はAさんに、B工務店からの増額の請求は拒否してもよいとアドバイスした。担当者はその根拠を、「手すりの取り付けは有償だと大工が説明しなかったのなら、Aさんはお願いすると言っても追加工事の契約に同意したことにはならないからだ」と説明する。

　大工が有償の工事だと説明したかどうかについては、AさんとB工務店が“言った・言わない”で対立する恐れもある。「書面による契約が紛争の予防に有効であることは明白なのに、住宅のリフォームではいまだに口頭で済ませるケースが多いようだ」と、相談窓口の担当者は苦言を呈している。

　このケースでは契約書がなかったうえに、リフォームの依頼主と工務店とのやりとりに大工が介在したことで、互いの意思が正確に伝わりにくくなった可能性もある。依頼主が職人と接する機会が多い“居ながらリフォーム”では起こりがちなことだ。リフォーム「でも」というよりは、「だからこそ」、契約は少額でも書面で行うのが賢明だろう。