リフォーム受注 / e-建設経営通信 第１５６号

■　Ｑ　

　リフォームが今後新事業として有望であるとのことで、自社でも建築リフォームを数年前から手がけています。主に個人の住宅やマンションに絞っています。それでも手間がかかり思った以上の収益がありません。一方、顧客とのクレームや食い違いでやり直しや手直しも生じています。
　このままリフォーム事業を続けるには何かを変えなければと考えています。よいアドバイスお願いします。

■　Ａ　

　成功している地元ゼネコンのリフォーム事業を調べてみると、以下のような共通点があります。これらの共通点を参考にしてみてください。

・営業・見積・施工管理・精算・メンテの一連の流れを一人でやっている。
・技術（施工）のわからない人は戦力に入っていない。
・地域とイベント、ＰＲを通して接点が多くある。
・チラシや口コミ誌のようなかわら版を作り、自らポストに入れている。
・動きが早く、気さくで相談しやすい。
・信頼され好かれた現場担当に次々とリピートの仕事が来ている。
・顧客カルテは担当者一人当たり300～500件あり、よくメンテナンスしている。

　住宅リフォームは建設業というイメージを捨て、サービス接客業と割り切ることが成功の秘訣ということです。付加価値をつけたり、目玉商品を売り出す手もありますが、それらは顧客の関心を引くかどうかはわかりません。たとえ良いものでも顧客に購買力がないと、見て終わりということになります。
　また、同様の商品が出回っていると顧客は商品選択に迷ってしまうでしょう。結局、人間の基本である『頼みやすい』『安心』『便利』という機能を必須条件として地域性に合わせる事が大切ということです。