リフォーム現場で負傷した依頼主 / 日経ＢＰ

日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームから得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載している。ここでは、2010年10月号に掲載した内容の一部を紹介する。

　Aさんが勤めるリフォーム会社はある年の夏、Bさん夫妻から自宅のリフォームを約1000万円、1カ月程度の工期で受注した。

　着工から約1週間後のある日、1階のリビングルームで、大工が床材を外して作業をしていた。様子を見に来たBさんが床下に転落し、左の足首を痛めた。

　現場の責任者はその場におらず、大工がリビングルームの隅で作業中だった。広い部屋のため、大工は人が入ってきたのに気付かなかった。転落した音と悲鳴で初めてBさんがいるのを知った。

 当初は「自分の不注意」

　Bさんは転落後間もなく立ち上がり、「大丈夫」と大工に伝えたという。営業担当者のAさんは、念のため病院へ行くよう勧めた。Bさんは左の足首をギプスで固定されて帰宅。仕事を休んで自宅で静養することになった。

 　負傷直後のBさんは夫とともに、「自分の不注意によるケガ」と明言していたという。Aさんが相談した工事保険会社も、リフォーム会社に責任はないと助言した。そのため、AさんはBさんと特に協議することもなく、治療費などは負担しないと決めた。

 　Bさんがケガをしてから10日ほどの間、Aさんは毎日見舞いに訪れた。しかし、「そんなに頻繁に来なくてもいい」とBさんに言われてからは、数日に一度症状を聞くようにした。その後の工事は無事に進行した。

 　工事完了後、Aさんが代金の支払いを請求したときのことだ。Bさんは、リフォーム会社の施工管理ミスでケガをしたからと、慰謝料の支払いを求めてきた。リフォーム会社は争いを避けるため、請負金額を100万円値引きした。

（イラスト：勝田 登司夫）

　Aさんは「約3週間の療養中にBさんの気持ちが変化したのではないか」と話す。自動車の運転や入浴ができない状態で夏を過ごすうちに、精神的な苦痛やいら立ちが負傷の直後よりもひどくなった可能性があると推測している。

 　「Bさんが『大丈夫』『自分の不注意でケガをした』などと言っていたので、責任問題は決着したと思い込んでいた。責任の所在について早い時期にBさんと話し合い、結論を出しておけばよかった」とAさんは反省している。