不払い危機に遭ったリフォーム会社 / 日経BP

日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームの内容を知ることで得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2011年5月号に掲載した内容の一部を紹介します。

　リフォーム会社のA社は、戸建て住宅の大規模な増改築工事を終えて、指定確認検査機関に完了検査を申請した。すると確認検査機関の担当者から、「消防法に基づいて住宅用火災警報器を設置したか」と質問された。

 　消防法は2006年6月以降に着工した新築住宅に火災警報器の設置を義務付けているほか、既存住宅にも遅くとも11年6月1日までに設置するよう定めている。既存住宅に対する義務化の時期は、市町村の判断で早めてもよい。

 　増改築した住宅のある地域では、既存住宅への火災警報器の設置が既に義務になっていた。現場担当者は確認検査機関からの指摘でそのことを思い出した。手間が掛からず短時間で終わる作業なので、完了検査の当日、検査が始まる前にやってしまうことにした。設置する場所は寝室と、寝室がある階の階段室の各天井だ。

 　増改築の依頼主のBさん夫妻は共働きで、完了検査の日は不在だった。A社は検査の日に既存部分で作業することについて、夫妻から事前の承諾を得ていなかった。

 　既存部分では中学生の子どもが留守番をしていた。「中学生なら、もう大人みたいなものだ」とA社の現場担当者は判断。子どもに断って中に入り、火災警報器を設置した。

 「無断で忍び込むな」

　完了検査が済むと間もなく、Bさん夫妻からA社に電話がかかってきた。「客が不在の家に無断で忍び込むとは、社員教育はどうなっているのか」などと社長を叱り、増改築工事費の残金の支払いを拒んだ。社長は平謝りして残金の支払いに同意してもらった。その後の追加工事は無料にした。

　夫妻は現場担当者と何回も顔を合わせていたが、誰であれ、自分たちが不在のときに無断で家に入ってほしくなかった。「特に奥さんが、寝室というプライベートな空間に勝手に立ち入られたことを嫌がったようだ」（A社の社長）。

　A社の社長は、「顧客本人が留守のときの工事は、顧客との事前の取り決めに沿って進めなければならない。Bさんは、留守番の承諾だけでは家に入られたくないタイプだったのに、対応を誤った」と反省している。

（イラスト：勝田 登司夫）