家づくりでプロの失言(2) / 日経BP

その失敗にはワケがある――。日経ホームビルダー12月号特集「失言が招くトラブル」では、失言トラブルを生み出す原因や背景についても、コンサルタントや実務者の見解をまとめてみた。

　住宅産業研究所関西支社長の音地常弘氏は、「失言しやすいタイミングがある」と話す。その説明をイメージ化したのが下の図だ。個別の家づくりへの思い入れは、プロの多くは物件ごとに大きくは変わりにくい。しかし顧客は、プランが現実化していくほどテンションが上がり、思い入れも増していく。「顧客の思い入れがプロを上回るようになると、細かな点にも目に付くようになり、プロの言葉にもより敏感になりやすい」（音地氏）。契約時付近を分岐点にして、失言のトラブルのリスクも高まっていくという。

（資料：日経ホームビルダー）

　さらに音地氏は、失言には三つのタイプがあると指摘する。一つは「絶対的な失言」。他社や前工程の職方の悪口を言うなど、基本的に口にすべきでないことを言った場合だ。次に「相対的な失言」。言葉やその内容自体に間違いはないが、聞く相手によっては誤解を招いたり、不快な思いを与えたりする場合。プロの慣用的な言葉使いが一般の顧客に誤解されるなどの失言のタイプだ。そして「結果的な失言」。相対的な失言と同様、発言自体は間違っていないが、前段階の説明が不十分だったり、そもそも説明が欠けていたりしたことがトラブルを招く原因になるタイプだ。

　「相対的失言と結果的失言の場合は、言葉の行き違いの前に相手とのコミュニケーション不全が生じている場合が少なくない。そちらのほうが問題だ」。音地氏はこのように説明する。

　他方、下の一覧は、ARU田口設計工房（埼玉県桶川市）の田口隆一代表が、工事監理などでかかわった住宅建築現場で見聞きしてきたプロによる失言の代表例。田口氏はこうした例を集めて研修教材を作成中で、いずれもプロの一言が顧客とのトラブルを招いた例だ。

（資料：日経ホームビルダー）

　顧客に対する失言では、プロ側が顧客の不安や不満の内容を見極めようとしていない点に原因がある例が少なくないという。「そうした対処を重ねていけば、顧客の不満はどんどん蓄積していく。その結果、本来は何でもない言葉に反応して、大きなクレームになることもある」。田口代表はこう話す。

 　リフォーム現場特有の失言トラブルもあるという。優建築工房（神奈川県厚木市）の大坂崇徳常務は次のように話す。「最も気を使うのは、改修前の現地調査。深刻な不具合があった際、顧客への伝え方には非常に神経を使う」。例えば、壁を開けてみると腐食や蟻害などで構造体がやられていた場合に、「だめですね」「ひどいですね」といった言葉は禁句。個人的な印象や感情を含む表現は、「不安をあおっている」と顧客にとられる恐れがあるからだ。

 　顧客が住みながらのリフォームでは、作業者の発言が顧客とのトラブルを招く例も少なくない。「難しいな」「こんなものだよな」。作業しながらこうした言葉が無意識に出てしまうことはよくある。「顧客は作業者の一挙手一投足に注目し、発言にも聞き耳を立てていると思ったほうがいい。何気ない言動がトラブルの種になることもある」と大坂常務は話す。