家を引き渡す際、「今後はあなたの家の“主治医”と思って下さい」と顧客に伝えたい住宅会社は少なくないだろう。家の主治医は長期間にわたって維持管理を担当することになるが、住まい手は何を期待するだろうか。日経ホームビルダー2011年4月号では、1982年から2001年の間に家を建てたOB顧客300人に、「家を建てた住宅会社を今でも家の主治医と思っているか」と尋ねた。
「主治医と言える」と回答した顧客は29％で、53％の人は「主治医と言えない」と答えた。住宅会社が倒産してしまったという人を含め、半数を超える人は何かあってもすぐに相談できる相手がいない状況に陥っていることが分かる。
OB顧客の意見を読み解くと、顧客は「信頼性」「アドバイス」「維持管理」「コミュニケーション」という要素を家の主治医に求めているようだ。
特にアドバイスに対する期待は高い。「主治医と言えるほどのアドバイスを受けていない」といった不満の声がある一方、「色々な相談に乗ってくれる」と満足感を示す人もいた。
顧客のちょっと言わせて！
| ・台風や地震があったり、不安な箇所を見つけたりしたとき、依頼するとすぐに対処してくれる。（大阪、59歳、女性）・テレビのアンテナを地上デジタル放送に対応する際に助言してくれた。（神奈川、49歳、男性）
・定期的にダイレクトメールを送ってくれるほか、OB顧客向けのイベントなどで維持管理の相談を受けてくれる。（愛知、44歳、男性） ・色々な相談に乗ってくれる。また、相談する機会をつくってくれる。 （福井、47歳、男性） ・祖父の代から親しい工務店なので家の主治医と言える。（神奈川、57歳、女性） ・設計から施工まで、全てかかわった住宅会社なら、家の主治医になるのは当然だ。（神奈川、53歳、男性） ・信頼しているし、今までの対応で裏切られたことがない。 （千葉、54歳、女性） ・主治医と言えるほどの詳細なアドバイスは受けていない。（神奈川、45歳、男性） ・いい加減な仕事をした住宅会社だった。その後も不安があるので、家の主治医とは言えない。（宮城、46歳、女性） ・建築した住宅会社が倒産してしまったが、倒産前に他の会社を紹介してくれたのでよかった。（群馬、37歳、女性） ・住宅会社は家の主治医とは言えない。簡単な維持管理については、近くの工務店や水道工事会社、家電量販店などに頼んだほうが便利だと思う。（広島、57歳、男性） ・不具合が生じて必要があれば対応してもらっている。だが住宅会社からの積極的なコンタクトはない気がする。 （千葉、49歳、男性） ・問題が起きたときは対処してもらっているが、管理について定期的に相談しているわけではないので主治医と言えるかどうかは分からない。 （福岡、43歳、女性） ・建築後、住宅会社からの連絡がない。そのまま関係がなくなった。（ 岡山、58歳、男性） ・主治医的な相談ができる会社が不在なので、不安な状況だ。（群馬、42歳、男性） ・適切な診断以外にアドバイスが欲しい。提案はいくつかの方法を提示してもらいたい。（千葉、51歳、男性） ・家を建てた後は付き合いがないので、自分で会社を探して修理やリフォームを依頼している。（北海道、59歳、女性） |
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【調査概要】
1982年から2001年の間に、木造の注文住宅を建てたOB顧客300人を対象に、2011年1月にインターネットを使って調査した。建築を依頼した先は、工務店が156人、設計事務所が16人、ハウスメーカーが114人だった。調査はメディアインタラクティブに依頼した
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