こんな住宅会社には依頼したくない──。顧客から知らないうちにこう思われていないだろうか。理由が分からず、顧客からの連絡が途絶えたり、引き渡し後に疎遠になったり、リフォーム案件を他社に取られたりという経験をした人もいるだろう。日経ホームビルダー2010年12月号では、2007年以降に家を建てた300人に、「こんな住宅会社には依頼したくない」と思ったポイントについて尋ねた。
多く挙がったのは、「担当者の態度や信頼性」に関する指摘だ。「時間を守らない」「強引」「良いことしか言わない」といった厳しい声が並ぶ。
ほかにも、プロとしての知識や提案力、どれだけ顧客の立場に立ってくれるのかなどもシビアに見ていた。「選択肢が少ない」「要望を聞くだけでプロとしての意見がない」「顧客のライフスタイルを加味した具体的な提案がない」といったダメ出しをする顧客は多い。中には、住宅会社の態度に嫌気が差して、契約を解除した人もいる。
顧客にこびる必要はないが、建て主目線に立ったうえでプロならではの具体的な提案ができるよう心掛けたい。
顧客のちょっと言わせて！
| ・うそを言われたり価値観を押し付けられたりするのは嫌だ。顧客の人生観などを理解せず、こちらが言ったことしかやらないのも不満。（広島、56歳、男性）
・色々な選択肢を用意してくれない。（東京、46歳、男性） ・ポリシーがない。（愛知、43歳、男性） ・住宅会社の社員だけではなく、下請けなどの職人の接客態度がなっていない。（新潟、34歳、女性） ・建築現場を複数見学した。作業が雑だったり、整理整頓がされていなかったりする会社には頼みたくない。（静岡、37歳、女性） ・顧客の要望を聞くだけで、プロとしての知恵や提案がない。（大阪、51歳、女性） ・不動産や借り入れの手続きについて担当者に相談したら、「不動産や借り入れのことは関係ないので、自分で対処して下さい」と言われた。相談できる人がいなくとても困ったので、この住宅会社とは契約を解除した。（静岡、38歳、女性） ・打ち合わせ時に、内容についての議事録を担当者が作成しない。（大阪、41歳、男性） ・「若いので冷やかしだろう」と見かけで判断して、真剣に対応してくれない。（福岡、31歳、女性） ・専門用語でべらべらとしゃべる。（北海道、41歳、男性） ・借金するのが当たり前という考え方を持っている。（岐阜、31歳、男性） ・「もう決めちゃいましょうよ」と言われたとき。「絶対依頼しない！」と思った。（福島、29歳、女性） ・顧客の家族構成やライフスタイル、趣味などを把握せず、具体的な提案をしない。（愛知、35歳、女性） ・内外装のデザインやインテリアにこだわっても、メンテナンスのしやすさなどユーザーの使い勝手を考慮できない会社はダメ。（静岡、48歳、女性） |
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【調査概要】
2007年1月以降に、木造の注文住宅を新築した建て主300人を対象に、2010年9月にインターネットを使って調査した。建築を依頼した先は、工務店が129人、設計事務所が21人、ハウスメーカーが144人だった。調査はメディアインタラクティブに依頼した。
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