日経ホームビルダー12月号特集「失言が招くトラブル」では、現場監督や設計者などに聞いた失言体験や、実務者が示す予防策を整理して、トラブルを回避するための心得10カ条をまとめた。下が、その10カ条だ。
失言トラブルで特に注目すべきなのは、言葉の行き違いそのものよりも、その背景に潜在的な別の問題が隠れている場合だ。溜まった不満や互いの誤解が、何気ない一言で表面化するといったケースだ。典型的な例が、顧客との間で生じる失言トラブル。作業者の態度などで顧客が心の中で小さな不満を蓄積し、何気ない一言がきっかけで爆発してしまうという例はよくある。
オプコード研究所の野辺公一所長は、プロの失言に潜むリスクについて、次のように話す。「家づくりに対する顧客の満足度がぐっと下がる。工事が終わっても、口コミで知人を紹介したり、改修を頼んだりといった気持ちを持てなくなる。そこに本当の怖さがある」。工務店などの小規模事業者は特に、プロとしての“受注力”を着実に削ぐことにつながると指摘する。
たかが失言――。そう笑い飛ばすだけでは、失敗の本質に潜む致命的な問題に気付けない。
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