クレームに学ぶ / 日経BP

　日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームの内容を知ることで得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2011年9月号に掲載した内容の一部を紹介します。

　Aさんは自宅の建て替え現場を見に来たついでに、隣のBさん宅を訪ねた。付き合いの長い隣人に工事で迷惑を掛けていないか気になり、ご機嫌うかがいをしておこうと思ったためだ。現場は都市部の密集市街地にある。

　家にいたBさんは、いつになくよそよそしい態度だった。Bさん宅のブロック塀の一部には、ごく最近補修を受けた跡があった。

（イラスト：勝田 登司夫）

傷への対応で独断

　「工事中に何があったのか」とAさんに詰問された住宅会社の現場監督は、次のように釈明した。

　Aさんの古家を解体した直後、Bさん宅の塀に小さな傷を見つけた。解体工事の際にできたか、前からあった傷かははっきりしなかったが、念のため補修しておくことにした。ごく小さな傷であり、Bさんは特に怒った様子もなく補修を了承したので、Aさんには後で伝えればよいと判断した──。

　Aさんは現場監督への不信感が収まらず、住宅会社を紹介したマッチングサービス会社に、「我が家を建てるのがこんな会社で、本当に大丈夫か」と相談した。

　マッチングサービス会社の役員は当時を振り返り、「現場監督は塀の傷のことを、できれば発見したときに、遅くとも補修の完了時までにはAさんに報告すべきだった」と話す。役員はAさんに、住宅会社は連絡ミスを犯したが、塀の傷は小さかったことなどを説明して、両者の関係を修復した。

　住宅会社のクレーム対策のコンサルティングなどを手掛ける、青山CSプランニング（大阪市）の青山秀雄さんに、この件に対する第三者としての意見を聞いてみた。マッチングサービス会社の役員と同様、「近隣関係の問題事項への対応は、まず建て主に報告し、了解を得たうえで建て主と協力して行うべきだ」という見解だ。

　塀の補修時に現場監督を叱らなかったというBさんが、後にAさんに対して無愛想になったのはなぜか。青山さんは、「建て主からおわびの言葉がないことに対して、内心では不快に思っていたのではないか」と推測する。さらに「住宅会社は工事を終えて去った後も、建て主が近隣住民と長く付き合わなければならないことを忘れないでほしい」と話す。