住宅ローンに強くなる3 / 日経BP

住宅の新築や建て替えを考える顧客に住宅ローンなど資金計画への的確なアドバイスができるか──。この連載では「家づくりで顧客から信頼される資金計画アドバイス」をテーマに、5回にわたってポイントを解説していく。第3回の今回は、「顧客自身の情報誤認」がテーマだ。

　「お客様は神様」とは限らない――。住宅ローン申請の現場では、ヒアリングの際には「他に借入金などない」と断言した顧客に、後からカード決済の延滞暦が発覚し、話がご破算になってしまうようなケースがしばしばある。

　このように顧客の情報が誤っていたケースには、おおまかに2種類のパターンがある。一つはこのケースのように、顧客自身がその情報を知らなかったり、勘違いしていたりするパターン。もう一つは、顧客が故意に真の情報を隠しているパターンだ。今回は前者について、考えてみたい。

　自分自身に関する情報を正確に把握している顧客は、意外に少ないものだ。収入や預金残高、年間支出額といったお金がらみの話は特にそうで、正確に把握している顧客はむしろ例外と思ったほうがいいだろう。年収などは数十万円単位でずれて把握している人はざら。借入金残高となるとさらに曖昧な人が少なくない。勤め先の勤続年数もそうだ。顧客が自営業だと事業の収入と個人の所得との区別でさえ、ついていない人もいる。

　本来は、初回面談時から源泉徴収表や借入金明細書などを必要書類として持参してもらうのがベスト。「初回からは…」と遠慮するのは間違いだ。「資金計画を適切に判断するために正確な情報が必要」という強い信念を伝えれば、顧客は納得する。実際ファイナンシャルプランニング（FP）の強さをウリにしている住宅会社では、こうした方法を導入している例が珍しくない。また、顧客の家族間で情報が共有されていないケースもある。消費者金融からの借り入れなどは配偶者に隠していることも多く、発覚して、家づくりどころか離婚してしまった例もある。

本来は初期段階のヒアリング時に、上のような書類を顧客に用意してもらうのがベスト

　顧客の誤解が多い代表例は、借り入れに関する情報だ。顧客の多くは、金融取引や個人信用情報のシステムをプロほど詳しくない。自動車などのローンは借り入れとわかるのに、「分割払い」などは該当しないと思っている人が案外多い。また「クレジットカードは持っていない」と断言する人の8割方が、クレジット機能付きのポイントカードなどを持っている。

　支払いの延滞に関する勘違いも多い。失敗例のようなパターンのほか、引き落とし日が過ぎて支払ったのを「月末までに支払った」「督促状に記された新たな期日までに支払った」といった屁理屈（？）で、「延滞ではない」と勝手に解釈している人は結構いる。この種の情報を顧客に尋ねる際には、「延滞」という言葉は極力使わず、「支払い期日に口座から引き落としができなかったことはないか？」と聞くほうが誤解が少ない。延滞とは、「お金を借りてきちんと返さなかった実績」だ。金融機関は何よりも実績を重視するので、“延滞常習者”には決して貸さない。