建設業界は接客の発想が乏しい / 日経BP

日経コンストラクションが1月末から2月初旬にかけて実施した意識調査で、一般の人々は建設業界に対して相変わらずネガティブなイメージを抱いていることが分かった。その払拭のために何をすべきなのか。国土交通省社会資本整備審議会委員を務める経済評論家の勝間和代氏に話を聞いた。日経コンストラクション2012年3月26日号特集「伝わらなかった被災地支援」に掲載しきれなかった内容を含めて紹介する。

──外から見て、建設業界に欠けている点は何だと思いますか。

　まず感じるのは、この業界には接客の発想が乏しいということです。例えば、現場が散らかっていれば気になります。ゴミ一つない現場もたくさんありますが、顧客と直接向き合う小売店などではそれが当たり前だから、細かいマナーの問題に市民は敏感に反応します。

　事業に理解を得ようとする努力も、まだ不足しています。最近まで、家の前の道路で工事をしていましたが、案内には都市型水害対策などと書いてあるだけ。それが何のための作業で、工期中に私がなぜこんなに不自由な思いをしなければいけないのかが納得できませんでした。

　このようにして、私たち市民は公共工事の多くに好ましくない印象を持ちがちです。事業を進める側が社会に役立つと思っていることが、市民にうまく伝わっていないとしたらお互いにとって残念です。工事現場の前を通る際に、雨の日も風の日も働く作業員に感謝の気持ちを抱くことは少なくありませんが、その工事で自分たちの暮らしがどう良くなるのかを十分に理解できていたら、印象はさらに違ったものになるのでしょう。

女性も活躍できる業界に

──消費者に向き合っている業界の取り組みにヒントがあると。

　自動車業界や食品業界などは、常に顧客の声を聞いて改善を重ね、商品を送り出している。顧客は車に乗ったり食事をしたりする経験を通して、良いイメージを持つことができます。一方、建設業界は最終顧客である市民の使い勝手をいかに良いものにしていくかという配慮が甘い。

　市民の側には、公共事業が自分のお金で進められているという認識の薄い部分があるかもしれません。一方の建設業界側も、市民を施主だと思っていない節がある。そのギャップが大きいのではないかと。社会資本整備審議会の議論に参加していると、そんなことを強く感じます。

　市民の多くは、公共事業は誰かが勝手にやっているという印象を持っているのではないでしょうか。自分たちの意見が反映されていないと思うから「無駄だ」となる。そうならないためには、事業の必要性をもっとアピールし、市民の意見をどんどん取り入れる努力が重要です。今は災害対策などに関する社会資本整備への市民の理解は得やすい。市民の目線で安全・安心のための情報を発信していけば市民の関心が高まり、結果として良いものができると思います。

　結局、重要なのはコミュニケーションです。地元説明会や現場見学会でも、相手は顧客だという意識でどれだけ真剣に取り組んでいるのか疑問です。形式的になっていないかを検証することも必要でしょう。

　安全面に配慮が必要ですが、市民に工事を経験してもらうのは面白いと思います。私自身、家の前の工事に参加できたとしたら、工事の意味をもっと理解しようと思っただろうし、完成後に愛着を覚えたのではないでしょうか。

　入札時には、コミュニケーションの評価をもっと重視すべきです。受注に大きく影響するとなれば、皆一生懸命になるはず。

──若者が入ってこないことも問題になっています。

　建設業界は、男女共同参画が進まない業界として有名です。人材が集まりにくいのにはそれが影響しているのかもしれません。小売業などでは当たり前ですが、女性が特別視されない雰囲気づくりが重要です。

　男性と同じような肉体労働を女性にも課すのではなく、役割分担のなかでより女性に向いているところに起用すればいい。一般に、男性より女性の方が、コミュニケーションが得意だと言われています。今の建設業界に不足しているそういった部分を任せるのも一つの方法でしょう。