過去3年以内に自宅をリフォームした300人に、次回の工事も同じ会社に依頼したいかと質問、得られた回答を中心に特集「リフォーム客からの採点簿」をまとめた。内容の一部を3回にわたって連載する。
2回目は、リフォームの依頼先に次回も頼みたいかという質問に、「どちらともいえない」とあいまいに答えた回答の一例だ。工事後に一定の満足を得ながらも、リピーターになるのをためらう…。何が依頼主を迷わせているのか。
リフォーム依頼主の声「どちらともいえない」
（1）は依頼先に対する採点、（2）は工事金額、（3）は依頼先の業態（イラスト：勝田 登司夫）
リフォーム会社の営業担当者は契約後、工事中一度も顔を見せなかった。工事が終わるとようやくやってきたが無愛想で、質問もはばかられるような雰囲気だった。次回のリフォームについて相談したくてもできなかった。さらに困ったのは、その営業担当者が何のあいさつもなく退社したこと。私の家の工事内容を把握している社員は誰もいなくなった。
工事そのものはしっかりしていて何の問題もなかった。もし営業担当者の態度がもっと親身であれば、住まいのホームドクターのように末永くお付き合いしたかったのに、残念だ。 （70歳以上／埼玉県在住／男性）
良い仕事がミスで帳消しに
第三者から見ると、リフォームを手掛けた会社に「もったいないことを…」と声をかけたくなるような事例がある。現場のある者は良い仕事をして依頼主を満足させたのに、別の者のミスで帳消しになりかけているケースだ。
上の事例の依頼主は、戸建て住宅の浴室、トイレなどの入れ替えを地元のリフォーム会社に依頼した。製品の選択や設置工事の出来栄えについては満足している。不満の対象は営業担当の社員だ。
この社員は工事の後しばらくすると、依頼主に何のあいさつもなく退社した。担当物件の情報を引き継いだリフォーム会社の社員は誰もいない様子だという。こうした社内体制の不備などが、リピーターになることについて依頼主に二の足を踏ませている。
ほかに、1000万円を超えるリフォームを請け負った住宅会社が、ちょっとした不備への対応の悪さで依頼主の信頼を失おうとしている事例もある。
リフォームの完了後間もなく玄関の庇の塗装がはげたため、依頼主は塗装工事がずさんだったと見なし、営業担当者に連絡して無償の補修を要請。しかし営業担当者は、「厳しい予算でできるだけの工事をしたから無償ではできない」と突っぱねた。依頼主はこのことをきっかけに、次回のリフォームも同じ住宅会社に頼むかどうか、迷っているという。
調査概要
調査会社のメディアパークに登録している消費者から、過去3年以内に自宅をリフォームした300人を抽出。「10万円～50万円未満」から「1000万円以上」までの6通りのリフォームの各価格帯に、約50人ずつの回答者を確保できるよう調整した。そのうえで、2010年7月上旬から中旬にかけてインターネットでアンケートを実施。回答者の78.7％は戸建てかテラスハウスの、残りの21.3％はマンションのいずれも持ち家に住み、過去3年以内にリフォームを依頼した経験を持っている。
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