顧客をいかに獲得するか、頭を悩ます住宅会社は少なくない。顧客の心もつかむことができれば、新たな顧客を紹介してもらえる可能性も高くなる。それだけに、新築のときだけでなく、引き渡し後も顧客とコミュニケーションを円滑にしておくことが重要だ。どうすれば顧客に気に入ってもらえるのか──。
日経ホームビルダー2011年2月号では、1年ほど前に家を建てたばかりのＡさんと、約2年前に建てたＢさんの2人に個別にヒアリングを実施。契約時や設計、施工、そして入居後の満足度などのホンネを語ってもらった。「こんな住宅会社に不満」「プロならこんな提案をしてほしい」など、住宅会社の担当者を目の前にしては出てこないような厳しい指摘も飛び出した。
依頼先の選択段階からアフターサービスまで、順を追って住宅会社に対する顧客のホンネと心理の動きを見ていこう。
住宅会社の印象は最初の担当者で決まる
■新築の依頼先をどのようにして決めましたか。
Ａさん：初めは、流行をとらえたデザインを得意とする小規模な住宅会社に依頼したいと思っていました。具体的にある会社を第一候補として検討もしていました。ところが、その会社を訪問したとき、社員の対応が素っ気なくて…。インターネットで調べた評判では、工事に不備があるという不満や、アフターフォローがよくないという経験者の声が多かったこともあって「やはり顧客対応が良くないのか」という気持ちになり、候補から外しました。
結局、土地探しの相談に乗ってくれた大手不動産会社系列の住宅会社になりゆきで依頼することになりました。大手だったという安心感はあったと思います。
Ｂさん：私の場合、最初は建て売り住宅を検討していました。たまたま以前住んでいた近所に建て売り住宅を購入した知人がいたので、見知らぬ住宅会社よりは知人がOB顧客の会社の方が良いと思い、地元の会社に相談しました。
建て売りは気に入るものがなかったためにあきらめたのですが、その会社は土地の紹介や新築も手掛けていたので、継続して土地探しや新築の相談にも乗ってもらいました。そのときに続けて担当してくれた営業マンの対応がとても良かったのが強く印象に残っています。新築への方針転換に伴って担当も代わってしまったのですが、最初に彼が担当してくれていなかったら、新築を依頼しなかったと思います。
納得いかない説明はストレスと不信感に…
■契約後、打ち合わせに入り、説明が分かりにくかったり不満に感じたりしたことがありましたら教えて下さい。
Ａさん：説明する際に、やたらと専門用語を使う担当者には不信感を抱きました。話の意味がよく分からず、だまされているのではないかと不安になりました。理由がよく分からないあやふやな説明も不満でした。
例えば、リビングからバルコニーまで床面を連続させて広がり感を演出したかったのですが、掃き出し窓の敷居を何cmか高くしなければならないと断られました。敷居を高くする理由を何度か尋ねたのですが、はっきりとした回答はありませんでした。
さらに、バルコニーに使いたいと思っていた床材について、営業担当者から「この地域では使えない」とだけ説明がありました。念のため、周辺の住宅を自分で調べたのですが、同じ床材をバルコニーに使っている住宅が数軒あって…。答えにはまったく納得できず、今も不満が残っています。
■Ｂさんは工事内容で急な変更があったそうですね。
Ｂさん：基礎が完成した頃、急に「構造を調べ直したら強度が足りなかったので設計を変更したい」という申し出がありました。2種類の選択肢を用意してくれたのですが、どちらも理想とかけ離れたものでした。
一つは、リビングのほぼ中央に太い柱を追加設置するというもの。柱が邪魔で生活が不便になりそうで、とても受け入れられるものではありませんでした。
もう一つは、外壁を増やすという提案だったのですが、設置場所は見た目に納得がいくものではなかったのです。「もしかしたら一般的なデザインかもしれない」と思い、様々な雑誌の写真を調べましたが、似たようなものはありませんでした。
■設計変更が住宅会社に対する不満のきっかけになったのですか。
Ｂさん：頭を悩ます日々を過ごしているうちに、住宅会社側の都合で、しかも納得のできない選択肢をいきなり「検討して下さい」と突き付けられたように感じ始めて…。最後には「住む人の視点になっていない」と強い不満に変わりました。納得のいく家づくりをしたいので、忙しい仕事の合間を縫って自分なりに提案内容について調べたりもしましたが、家族とも日に日にストレスがたまり、くたびれ果てたのを覚えています。
結局、大がかりな構造変更をしなくても大丈夫なことが分かり工事を再開しましたが、二転三転した説明が理解できず、今でも不信感が残っています。
気が付いているのならアドバイスが欲しい
■様々な苦労を乗り越えて、建った家に満足していますか。
Ａさん：自分の希望を住宅会社がほぼ取り入れてくれたので、完成した当初はすごくうれしかったです。でも、顧客の要望を何でも取り入れるのは、必ずしも満足のいく家づくりには結び付かないのだと、住み始めてから気付きました。
私の場合、希望する間取りをパソコンでつくり、営業と設計の担当者に見せて説明しました。間取りや動線などは、私の描いた図面通りにプランに反映されていたのですが、そのせいで素人っぽい家になってしまった気がします。
■住宅会社からのアドバイスはありましたか。
Ａさん：なかったように思います。今思えば、経験豊富なプロの目でチェックして、入居後に不便になりそうな箇所は、事前に指摘してほしかったです。
例えば、幅の狭い折り返し階段にしたために、大型のソファなどを2階のリビングに運び込むためには、クレーンを使ってバルコニーから搬入しなくてはなりません。引っ越しのときだけならともかく、家具の買い替え時にもクレーンが必要になるのです。
利便性について、プロであれば事前に分かっていたこともあるでしょう。例えば、洗濯をするとき、洗濯機から物干し場のバルコニーまでの動線をなるべく短くするために、子供部屋を横切るようにしました。しかし、将来子供が成長し、部屋に入られるのを嫌がったら、どうやって洗濯物を干せばいいのか、悩ましいです。
引き渡し後の対応が評価を左右する
■今回依頼した住宅会社を、友人・知人などに紹介したいですか。
Ｂさん：信頼性が不安なので、知り合いに紹介しないと思います。
建築中に不満があっても、引き渡し後に担当者がこまめに様子を見に来てくれたら、信頼関係を回復できたかもしれません。でも、1カ月点検も、6カ月点検もありませんでした。このような状態では、新たな工事を依頼するのは不安です。リフォームの機会があっても、他の会社に声を掛けると思います。
Ａさん：私の場合、住宅会社の対応を推し量っている最中です。
住み始めてから壁紙が一部浮いてきたので連絡すると、営業担当者がすぐ来てくれました。補修案を提案してくれたのですが、納得できなかったので、別の提案をお願いしました。すると担当者は「考えておきます」と言ったきりで、連絡は来ません。たぶん、住宅会社の担当者から連絡を受けた作業担当の下請け会社が、対応を忘れているのだと思います。
だからといって、あえてこちらから連絡するつもりはありません。この後3カ月くらいたっても何も連絡をしてこないようだったら、担当の下請け会社を代えてもらうことも考えます。
地元工務店ならではの地域情報に期待
■今回の経験を踏まえて、建物以外の情報として、住宅会社に聞きたかったことはありますか。
Ａさん：地元の住宅会社であれば、住んでいる人ならではの情報を教えてもらいたい。
私の場合、子供が通う学校の評判は知りたかったです。でも、それ以上に住民の雰囲気が気になりました。最寄り駅の路線の電車に乗り、子どもを育てるのにふさわしい環境かどうかを、乗客の身なりや雰囲気で判断しました。
Ｂさん：私は、元の住まいから近い地域への住み替えでしたが、それでも新居の近隣の様子などは知らなかったので、気になりました。建てる前に知ることができれば、より安心できたと思います。
（イラスト：イマタケサトル）
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