毎月送るオリジナルの情報紙や年に一度の年賀状など、OB顧客にこまめに情報発信する住宅会社は少なくない。だが、はがきなどを送ることで、本当に顧客の心をつなぎとめられているのだろうか。また、そんな住宅会社を顧客はどう思っているのか。日経ホームビルダー2011年3月号では、1982年から2001年の間に家を建てたOB顧客300人に、住宅会社との交流状況を尋ねた。その結果、56・7％の顧客が「交流していない」と回答した。
建築を依頼した住宅会社が倒産してしまったというケースもあったが、中には、「年賀状程度では付き合いではない」「2年に1回は顔を出せ」と厳しい注文を付ける顧客もいた。住宅会社は信頼関係を維持しているつもりでも、顧客の心は離れていることもあるようだ。 ただし、「ダイレクトメールが時々来ればいい」「困ったときだけ相談できればいい」と言う人もいる。信頼関係の維持に対する考え方は多種多様だ。OB顧客の心を長期間つなぎとめるためには、手間にはなるが、それぞれの考え方に合った工夫を盛り込む必要がありそうだ。
顧客のちょっと言わせて！
| ・家を建ててから20年以上たつのに、担当者がいまだに顔を出してくれる。「気は心」と感じて、満足している。（北海道、51歳、男性）・交流していない。リフォームなどが必要になったときに相談できればよい。（ 兵庫、50歳、男性）・交流がない方が、リフォームの依頼などを他の住宅会社に乗り換えやすいので良い。（北海道、45歳、女性）
・10年以上たてば交流がなくなるのもしかたがないと思っている。（静岡、56歳、男性） ・たまに小冊子を送ってくるだけで、住宅会社との付き合いがあるとは言えない状態。リフォームをする場合は、リフォーム専門会社のほうが安く請け負ってくれるのではないかと思っている。（沖縄、58歳、男性） ・年賀状程度は来るので、何かあれば依頼しやすい。交流というほどではないが、不満はない。（群馬、54歳、女性） ・築25年以上たってはいるが、2年に1回くらいは機嫌をうかがいに来い。（千葉、63歳、男性） ・住宅は長く住むものなので、20年、30年後もアフターケアしてほしい。 （埼玉、50歳、男性） ・もう14年以上もたっているため、言っても無駄。（福井、39歳、女性） ・交流はあるが、新築したときに担当していた人はほとんど残っていないので、親身になって相談に乗ってもらっている感じがない。（神奈川、37歳、女性） ・自動車の車検や点検のように、家のメンテナンスなどの定期的なアドバイスがあると安心するのだが…。（茨城、50歳、男性） ・こちらからコンタクトをとらない限り何もないので、いざというときに不安。（群馬、42歳、男性） ・築15年以上の現在、全く交流はない。ちょっと無責任のような気がする。（静岡、40歳、男性） ・家を建てたときの担当者が退職してしまいとても残念。担当者が代わると交流が減ると思うので、寂しい感じがする。（広島、45歳、女性） |
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【調査概要】
1982年から2001年の間に、木造の注文住宅を建てたOB顧客300人を対象に、2011年1月にインターネットを使って調査した。建築を依頼した先は、工務店が156人、設計事務所が16人、ハウスメーカーが114人だった。調査はメディアインタラクティブに依頼した
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大阪府行政書士会 旭東支部所属 （大阪市都島区・鶴見区・城東区・旭区） 東洋法務総合事務所の Ｂ ｌ ｏ ｇへようこそ。
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