日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームの内容を知ることで得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2012年2月号に掲載した内容の一部を紹介します。

　Aさん宅は新築したばかりの木造戸建て住宅だ。仕様は次世代省エネルギー基準のはずなので、住宅エコポイントがもらえると期待していた。しかし、住宅会社のB社からは、その件についてまだ何も言ってきていなかった。制度終了の報道で改めて気になったAさんは、B社に電話して、「もらえるよね」と聞いてみた。

　すると、B社の営業担当者からは思いがけない答えが返ってきた。「A様宅は次世代省エネではなく1つ下のレベルの新省エネ基準です。エコポイントの対象ではありません」

（イラスト：柏原昇店）

ウェブサイトにだまされた？

　「話が違うじゃないか」とAさんは憤慨した。B社を選んだ最大の決め手の1つが、次世代省エネ基準を採用していることだったからだ。坪単価が約100万円のグレードの高い建物だったこともあって、同基準の実現は当然のことと期待していた。

　B社はウェブサイトで同基準を「推進」するとアピールしていた。標準仕様にしているとAさんは受け止めたが、実際にはオプションに過ぎなかった。Aさんはそのことを担当者に説明された覚えがなかった。

　2011年は電力不足が深刻になり、省エネが日常生活に直結した年だ。エコポイントはともかく自宅の省エネ性能については諦めきれなかったAさんは、消費者向けの住宅相談に当たっているアネシスプランニング（東京都中央区）社長の寺岡孝さんにサポートを依頼した。

　寺岡さんはAさん宅を調査して、壁や天井などを剥がさずにできる改修をB社に提案。受け入れたB社は無償で基礎に断熱材を追加し、窓ガラスや屋根に遮熱措置を施すなどして、省エネについてのAさんの不満をなだめた。

　省エネをめぐる国の施策は刻々と変化している。11年7月末に終了した住宅エコポイントは同年秋に復活したが、ポイント数などは以前と異なる。また、国が定める住宅の省エネ基準は現行の次世代省エネ基準などに加え、20年までに義務化される予定の基準や、それより高レベルの誘導基準も新設される見込みだ。住宅会社はエコポイントや省エネ性能に関して顧客の期待を裏切らないよう、最新情報の把握と分かりやすい説明に努める必要がある。