日経ホームビルダー2012年3月号では、2009年以降に木造の注文住宅を建てた顧客300人を対象に、住宅会社のどのようなことを非常識だと感じるのかを尋ねた。

　建て主300人に「住宅会社に対して非常識だと感じた経験」を尋ねたところ、24％の人が「ある」と回答した。さらに、その内容を聞いたところ、18人（25％）が建築中における住宅会社の担当者や大工の行動などで、非常識さを感じていることが分かった（上のグラフを参照）。例えば、「余った建築資材を、建て主の許可もなく他人にあげてしまった」「建材や設備を外に置いたままなので盗難に遭わないか心配だった」といった意見だ。

　他に、顧客対応やマナーなどについて、非常識な一面を顧客は感じることが少なくない。「家の図面を近隣の住人に見せていた」「10時と15時にコーヒーを飲んで休憩している」など、顧客によっては気に障ることもあるようだ。

　顧客にとっては、一生に一度の家づくり。日々不安や疑問が出てくるものだ。これらの意識のすれ違いは、顧客の知識不足から生じるものもあるだろう。“非常識”と思われないように、丁寧な説明やこまめな連絡などを心掛けたい。

顧客のちょっと言わせて！

建築中の作業について

日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで発生しがちな顧客からのクレームの内容を知ることで得られる教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2012年3月号に掲載した内容の一部を紹介します。

　低価格を実現するためのポイントの1つは短工期だ。社長のAさんは、基礎の底盤と立ち上がり部のコンクリートを一度に打設する工法を採用。木工事のスピードも上げて、工期を全体で2カ月未満に短縮するよう、施工管理担当の社員に指示した。

　しかし着工後の現場は混乱した。基礎を専門工事会社に下請けさせず自社で施工すると、技能不足のため天端に不陸が生じた。打設をやり直す時間がないので、管理担当の社員は、木工事の際にパッキンや金物で床のレベルを調整して不陸を解消するよう、大工に指示した。

　大工はA社の工事を請け負うようになって間もなかったせいか、不陸対策を行わずに床を施工した。その結果、床の一部に傾斜が生じているのに気付いた管理担当の社員は、大工に手直しを指示。社員から報告を受けたAさんは、完成までに床を平坦にできたと思い込んでいた。

　住宅の引き渡し後、Bさんから「建具の上に変な隙間ができている」とクレームが来た。Aさんが管理担当の社員と現場へ駆け付けると、床の不陸で建具に不具合が生じていることが判明した。

　「隠れていたミスならともかく、施工中に分かっていたミスを解消できなかったとは」。Aさんは衝撃を受けた。管理担当の社員は短工期に追われたためか、大工が床の不陸を直したかどうかの確認を怠っていた。Aさんが低価格仕様の開発をやや急いだため、社員や大工などの職人は新仕様への適応が不十分だった。

　A社は建具を取り外して床を補修した。しかし、Bさんは不陸が直っていないと主張し、A社などを相手取って損害賠償を請求する訴訟を起こした。約5年後の今も係争中だ。

“人づくり”が重要と悟る

　Aさんは、「低価格の新仕様を開発する“ものづくり”に気を取られ、社員や大工の教育という“人づくり”がおろそかになっていた」と反省。ローコストをやめて長期優良住宅を導入したうえで、大工も社員にして教育し、品質管理体制を立て直すことにした。