日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで実務者が顧客から受けたクレームの事例とその教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2013年2月号に掲載した内容の一部を紹介します。

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　40歳代の男性Aさんは、家づくりに際して免震工法に強いこだわりを持っていた。同工法に対応できる住宅会社数社の中からB社を選び、担当者と会ってみることにした。

　Aさんの希望は、母の住む実家を二世帯住宅に建て替えること。B社との最初の打ち合わせの際に、「とりあえず今ある家で同居を試してみよう」との考えに至り、新居の計画をいったん保留することにした。

　数カ月後、B社からAさん宅に思わぬものが届く。新規顧客向けのダイレクトメールだ。顔を突き合わせたはずの相手にこんなものをよこすなんて、とあきれていると、しばらくして再びB社から文書が。そこには、「既に話を進めている会社はあるのか」といった質問のほか、電話番号を教えてほしいといったことも書いてあった。

日経ホームビルダーは、住宅の新築やリフォームで実務者が顧客から受けたクレームの事例とその教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2013年2月号に掲載した内容の一部を紹介します。

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　40歳代の男性Aさんは、家づくりに際して免震工法に強いこだわりを持っていた。同工法に対応できる住宅会社数社の中からB社を選び、担当者と会ってみることにした。

　Aさんの希望は、母の住む実家を二世帯住宅に建て替えること。B社との最初の打ち合わせの際に、「とりあえず今ある家で同居を試してみよう」との考えに至り、新居の計画をいったん保留することにした。

　数カ月後、B社からAさん宅に思わぬものが届く。新規顧客向けのダイレクトメールだ。顔を突き合わせたはずの相手にこんなものをよこすなんて、とあきれていると、しばらくして再びB社から文書が。そこには、「既に話を進めている会社はあるのか」といった質問のほか、電話番号を教えてほしいといったことも書いてあった。

　Aさんは度重なる不手際に怒りが収まらず、B社を紹介してもらったマッチングサービス会社のザ・ハウス（東京都渋谷区）に連絡。同社がB社に事実関係を確認したところ、担当者が他地域に転勤していたことが判明した。何も知らされていなかったAさんはB社に不信感を持ち、別の住宅会社と検討し直したいとの意思をザ・ハウスに伝えている。

　B社の担当者は、Aさんが同居を始めたばかりなので、「新築の話が具体化するまで１年ぐらいは掛かるだろう」と踏んでいたようだ。転勤は一時的であり、戻ってからすぐに対応すればいいと考えていたふしもある。そのせいか、社内での引き継ぎができていなかった。

　「住宅会社の担当者は複数の建て主と並行して付き合うのが普通なのかもしれないが、建て主は担当者と一対一の関係でありたいと考えている。『その他大勢』の扱いだと思われない配慮が肝心だ」。ザ・ハウス次長の八谷芳子さんは、このように指摘する。そのためには、直接の担当者のみならず、全社で顧客の情報を一元管理できるようにしておくことが必要だ。