日経ホームビルダーは、住宅の新築・リフォーム時に実務者と顧客の間で発生したトラブル事例とその教訓を、「クレームに学ぶ」として連載しています。ここでは、2013年6月号の掲載内容の一部を紹介します。

住宅CMサービス広島（広島市）は、建て主から依頼を受け、住宅会社との間を取り持つマネジメントを主な業務としている。ある日、代表の若本修治さん宛に、引き渡しを終えた顧客のAさんから次のような電話がかかってきた。「室内に気になる臭いがある。どうにかならないだろうか」

さっそく、若本さんと施工したB社の現場監督はAさん宅に向かった。「嫌な臭いがする。引っ越してから体調が優れない」と、Aさんは訴えるが、2人には特に異臭は感じられなかった。計画当初から「健康的な空間にしたい」という要望があり、使用した建材や塗料、接着剤はどれも国内のシックハウス対策に係る規制をクリアしたものを厳選していたので、原因も思い当たらなかった。

念のため、専門の測定会社に依頼して空気質の調査を実施。ホルムアルデヒドや揮発性有機化合物などの主要な化学物質の検出値は、いずれも基準未満だった。

不満や不安の解消に努める

「体調不良は引っ越し疲れによるものでは……」。こう話す現場監督に対して、若本さんは「Aさんの不満や不安を解消して快適に過ごしてもらうのがプロとしての私たちの務め」と説いた。その後、B社社長と内装会社とともに対策を検討。Aさんの了解を得て、消臭剤を室内に吹き付け、作業後に改めて空気質を調査することにした。

対策後の調査結果に異常は認められなかった。作業に掛かった費用は3社で負担した。

「B社が採用した建材や施工法に問題はなかったと思う」と若本さんは話す。「しかし、建て主が住空間に不都合が生じたと感じるのであれば、問題解決に最善を尽くすべきだ。少なくともその姿勢を示さなければ、建て主は満たされない気持ちを収めることができないだろう」

対策を終えた1週間後、Aさんには「臭いがずいぶん収まった」と納得してもらえたという。